Partnernews:
Voorschot bij online reserveringen:
een no-go of noodzakelijk kwaad?

In een recent onderzoek polste Lightspeed bij 1.000 Belgische consumenten naar hun mening over online reserveringen plaatsen, walk-ins, no-shows en voorschotten. Daaruit blijkt dat meer dan één op drie (34%) Belgen niet begrijpt waarom ze een voorschot moeten betalen bij het plaatsen van een online reservering. Steeds meer horecazaken beginnen dit te vragen als maatregel tegen het stijgende aantal no-shows dat de sector teistert.

No-shows: misbruik van de gastvrijheid van de horeca

No-shows in de horeca zijn helaas niets nieuws onder de zon. Of het nu gaat om vergeetachtigheid of een vergissing, koude onverschilligheid of gewoon een totaal gebrek aan respect, meer en meer horecaondernemers hebben er last van. 

De komst van online reserveringssystemen heeft het natuurlijk een stuk eenvoudiger – en minder persoonlijk – gemaakt om een reservering te plaatsen. Enkele kliks en wat gegevens zijn voldoende. En hoewel online reserveringssystemen het ook een stuk makkelijker maken om een reservering te wijzigen of te annuleren, doet niet iedereen dat.

Eén op vijf (20%) consumenten geeft namelijk aan dat ze vaak bij meerdere restaurants tegelijkertijd reserveren en pas op het laatste moment beslissen waar ze naartoe gaan, zonder daarbij hun andere reserveringen te annuleren. Eén op zeven (14%) geeft ook toe dat ze het restaurant waar ze hun reservering geplaatst hebben niet op de hoogte brengen wanneer ze hun reservering niet kunnen halen of respecteren.

Natuurlijk is niet elke voetbalfan een hooligan, maar het zijn de paar rotte appels die het zuur maken voor de rest. Ruim driekwart (76%) laat namelijk wel van zich horen wanneer het aantal personen van hun reservering wijzigt. Daarnaast geeft 72% aan ook altijd het restaurant in kwestie op de hoogte te brengen wanneer ze eerder of later arriveren dan hun originele reserveringstijdstip. 

Grootsteden en fine-dining massaal pro

In grootsteden zoals Amsterdam, London, Parijs en Berlijn is een voorschot betalen bij het plaatsen van een online reservering meer de norm dan de uitzondering. Dat begint gaandeweg door te sijpelen naar kleinere steden, en vooral in het fine-dining segment steekt het fenomeen meer en meer de kop op. 

Op zich is dat begrijpelijk, aangezien de gemiddelde rekening van gastronomische zaken ook substantieel hoger ligt. Gasten die überhaupt bereid zijn om gemiddeld meer geld uit te geven aan een horeca-ervaring, vinden het wellicht minder erg om vooraf een voorschot te betalen.Het voorschot blijkt een gevoelig onderwerp te zijn, en heus niet alle horecaondernemers zijn eensgezind. De horecaondernemer die het wel vraagt, wil er zijn omzet, personeelsplanning, voorraad en bezettingsgraad mee beschermen.

Voor horecazaken met een populaire locatie, een hoge tafelrotatie en veel passage is het vragen van een voorschot waarschijnlijk minder relevant én minder interessant. Voor veel consumenten wordt het maken van een reservering waarbij ze verplicht hun creditcardgegevens moeten opgeven en een voorschot moeten betalen opeens een stuk minder laagdrempelig.

Natuurlijk is drempel louter psychologisch, want elk voorschot wordt vanzelfsprekend verrekend op het einde van elk bezoek.

Walk-ins: geen voorschot, geen reservering

Bepaalde horecazaken kiezen er resoluut voor om niet met reserveringen en enkel met walk-ins te werken. Dat doen ze niet alleen om het verhoogde risico op no-shows te vermijden, maar ook omdat reserveringen de rotatiesnelheid van hun concept zouden kunnen belemmeren. 

De Belgische consumenten zien daar ook wel een voordeel in. Een kleine twee derde (60%) van de consumenten vindt dat walk-ins het makkelijker maken om last minute uit eten te gaan. Meer dan een derde (34%) is van mening dat horecazaken die enkel met walk-ins werken, meer gasten serveren dan horecazaken die met reserveringen werken.

Toch zijn de meningen verdeeld. 30% geeft aan niet naar restaurants te gaan die geen reserveringen aannemen. Slechts één op vier (23%) is bereid om tot 30 minuten buiten in een rij te wachten tot er een tafel vrijkomt. Bijna de helft van de consumenten in België (46%) is bovendien van mening dat als restaurants enkel met walk-ins werken, ze ook een plaats aan de bar moeten voorzien voor gasten terwijl ze wachten op hun tafel. 

Voor of tegen: horeca stelt de norm

In een sector die altijd ter beschikking staat van de gast en synoniem is met gastvrijheid, is het in de context van een stijgend aantal no-shows – na een pandemie, energiecrisis en achtereenvolgende inflatie – begrijpelijk dat die vrijheid wat aan banden wordt gelegd.

We zien steeds vaker dat restaurants een voorschot vragen wanneer gasten online reserveren, om zo de kans op no-shows te verkleinen. No-shows leiden niet alleen tot verlies aan omzet, maar verhogen ook de kosten van personeel en de kans op voedselverspilling. Veel online reserveringstools maken het mogelijk om automatische herinneringen uit te sturen, per e-mail of sms, maar de meest waterdichte maatregel blijft het voorschot. 

Hoewel dit niet bij iedereen in goede aarde valt, verwacht ik dat deze trend en ook het begrip van de consument zal toenemen. Het is belangrijk om duidelijk te communiceren over waarom dit van gasten gevraagd wordt, en wat voor voorwaarden eraan verbonden zijn. Gasten moeten niet het gevoel krijgen dat hun geld per definitie verloren gaat, maar eerder dat daarmee gewoon alvast een deel van de rekening is betaald.

 – Emine Youssef, Regional Manager Benelux Hospitality, Lightspeed